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旅游业线上线下加速融合
信息来源: 江门日报 发布日期:2018-03-21


    3月21日,飞扬旅游新会旗舰店即将开业;3月8日,江门国旅新增三个营业部;1月27日,携程旅游江门线下门店开业;1月6日,江门市春秋国际旅行社形象店开业……今年以来,旅游门店不断增加,呈现遍地开花的趋势。

    事实上,随着线上的获客成本愈发高企,OTA(Online Travel Agency,即“在线旅游电商”)纷纷选择“着陆”,将目光瞄准线下门店,加速线上与线下的融合。在散客化的大势所趋下,旅客的需求越来越多样化与碎片化,线下门店的体验越来越受到重视,传统旅行社也需要来一场“消费升级”。

    A OTA积极布局线下门店

    线上线下融合趋势越来越明显,OTA也借着这股风潮,纷纷将目光瞄准了线下门店。

    今年1月,携程旅游入驻江门,其在江门的首个线下门店正式开业,而这两年,途牛旅游、同程旅游、驴妈妈等OTA,已开始在江门布局线下门店。据了解,截至1月中旬,携程旅游线下实体门店已签约逾700多家,开业近400家,包括北京、上海、成都、广州、武汉、南京、深圳、杭州、西安、重庆等重点城市。携程旅游、旅游百事通、悠程·去哪儿三大品牌的门店数量,已超过6000家,覆盖了除新疆、西藏、东三省之外的200多个一二三四线城市。

    广州携程渠道事业部总经理黄志安表示,从携程大数据分析看来,线下门店依然扮演着为消费者提供线下咨询、预订等服务方面的角色。携程在保持一线城市优势的基础上,看重二三四线城市的成长性。随着消费升级、消费水平、消费观念的变化,江门市民出游需求逐年增长,对产品的丰富度、个性化、品质化,都有着更高的要求。这需要携程打造更优质的线下场景服务,将携程优质的服务与产品,送到家门口。

    OTA线下门店来势汹汹,传统旅行社该如何应对?大方旅游常务副总经理黄冠明认为,线上旅游企业布局线下,虽说是线上旅游企业发展的必然,但更多是资本力量在背后推动的结果。线上企业落地会有两种结果:一是短时间内扩张很快;二是因为成本的剧增,导致企业生存或难以持久,如同共享单车一样,出现得快,但往往也昙花一现。“旅游是一个讲究服务的行业,资本带来的快速扩张有时不一定是好事,也许会带来快速的收缩。”黄冠明说。

    对此,江门国旅副总经理何炳辉认为,这是一个必然的趋势。“因为旅游是一项虚拟产品,在购买的时候是看不见摸不着的,客人需要进行咨询和了解。”何炳辉认为,大家一起加速对网点的拓展,短期来看,必然会让彼此间的竞争加剧,但是从长期来看,旅游业的蛋糕可以越做越大。

    与此同时,本地传统旅行社也在向移动端发力,微信、网站成为传统旅行社发布产品的渠道。实际上,如今越来越难界定线上和线下、在线旅游电商和传统旅行社了。大家都在积极拥抱移动互联网,同时也都加大对线下的投入。“线上旅行社有线下门店,我们也有线上渠道,哪里能分得那么清楚?”何炳辉表示,大家的目标客户并不十分一致,有竞争也能融合发展。

    B 旅行社升级传统门店

    现代人的旅游消费似乎应该是这样的:打开电脑或手机—查行程和报价—线上预订产品—付费,而去旅行社门店报名咨询,则被认为是老年人行为。不少人开始“唱衰”旅行社门店,然而,事实真的是这样吗?旅行社门店已经无法生存?

    很多旅行社用实际行动给出了答案。我市旅行社品牌从2015年底的60多个发展到今年的70多个,门店数量截止至2017年底为190家,而这个数字目前还在不断增加。记者发现,有的旅行社将传统的“门市部”重新装修,致力于改善客户体验,实现由“旅游门市”向“旅游体验店”的升级。有的旅行社表明,要进社区或者进驻乡镇开门店。旅游门店,仍然是传统旅行社的核心获客渠道。

    即将开业的飞扬旅游新会旗舰店,其面积超过200平方米,采用米黄色的内部装饰,配上类似咖啡厅的沙发、桌椅,让人觉得温馨,与印象中的旅行社观感不同。飞扬旅游总经理许展敏表示,希望能改变人们对传统旅行社的看法,旅行社门店也可以很现代。“消费者可以进来喝喝咖啡,可以休憩,哪怕不报名也没关系。我们希望能提供更温馨的服务。”许展敏说。

    此前于1月开业的春秋国旅形象店,也在改变着大家对传统旅行社的看法。该形象店除了日常的旅游咨询、报名服务外,还开设了旅游体验专区,体验项目即将推出。此外,该店还将打造成江门首家旅游超市,游客可以在这里享受一站式购物体验,包括购买旅游用品、户外服饰、旅游特色商品等。

    旅游最终还是靠服务。不少从业者都抱着这样的想法。“现在旅游很注重体验感,我们希望能给客人提供最好的旅游体验和最好的服务。”春秋国旅副总经理王奕娜表示。

    事实上,在电商发达的当代中国,旅行社门店依旧没有落伍。很多销售是通过人与人打交道来实现的,特别是高价旅游中,通过沟通和交流建立信任感是非常重要的。王奕娜指出,在线旅游业、移动互联网再发达,但还是有部分人群并不依赖电脑来预订行程,而这部分人又正是“高端线路”的主力。相比在线旅游电商,线下门店提供的是有温度的服务,本质上是一种场景式体验消费。

    C 产品也需“消费升级”

    对于旅游体验店的发展,业内人士认为,旅游是异地体验,旅游体验店应让顾客有更良好的现场感受,如大方旅游在其总店设立邮轮体验专区,仿造邮轮内部装饰,配上邮轮的其他元素,让游客对邮轮有初步的感受。春秋国旅也计划在不同的节点,推出不同的体验专区,让游客可在春秋国旅形象店提前体验旅游目的地风景及民俗风情。

    门店要持续良性的发展下去,还要在品牌、产品和服务上不断投入。线下门店不仅仅只是提供销售与服务的功能,也是向旅客展示品牌内涵的窗口。传统旅行社必须以门店为入口,安心做好用户沉淀,研究当地游客消费习惯和喜好。跟团游的产品也需要跟随游客的步伐,来一场“消费升级”。

    在许展敏看来,跟团游不一定不好,经过改造与升级,也可以适应时代发展;自由行好,但不一定适合旅行社销售。旅行社有自己的目标客群,要顺应潮流。客群对品质、自由、体验的要求,肯定是越来越高。旅行社应该面向自己的客户群,不断升级产品和服务。

    针对不同的市场,旅行社也有相应的布局。王奕娜透露,春秋国旅将会针对高端商务游、亲子游、夕阳红等市场,提供高品质、高标准和高性价比的旅游产品,进行服务升级,以便更好地服务消费者。 

      江门日报记者 何雯意


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