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早布局 谋发展 做活旅游市场
信息来源: 江门日报 发布日期:2018-01-17



新年寄语: 新的一年,加强线路的体验度,让品质成为我们的标志,让我们的品牌更具有影响力。

    2017年,中国旅游业持续增长,旅游已经成为大众休闲生活中不可替代的一部分。自助游、自驾游更是大行其道,逐渐成为市民主要的出游方式,为此,旅行社业务发展也受到了一定的影响。与此同时,线上旅游企业也逐步布局线下,不断抢占市场。在刚刚召开的市委十三届六次全会中,市委副书记、市长刘毅提出要以旅游业为重点,拉动消费提升。旅行社在旅游行业中也发挥着重要作用。过去一年,旅游行业发生了哪些变化?2018年将呈现怎样的发展趋势?值此新春之际,《江门日报·旅游周刊》采访了我市主要旅行社的领军人物。

    大方旅游常务副总经理黄冠明

    继续擦亮金字招牌,提供优质的旅游产品

    2017年客源的流向出现了以下变化:出境游由于受政策影响,总体呈现小幅下降,客流转向国内、东南亚其他方向的趋势;省内游由于自驾车的游客增多,单订房及门票增多,跟团游有所回落;国内游呈现上升的趋势。

    2017年最大的挑战来自国际政治经济形势的不稳定。旅游是一个很敏感的行业,国际政治、经济形势稍有风吹草动,马上就会影响到客人出游的方向,朝鲜半岛局势是个很明显的例子。2016年之前,韩国游一直是出境游的大头,但由于国际形势的变化,去年这方面的业务几乎变为零。这就是一个最好的说明。

    线上旅游企业布局线下,这一方面是线上旅游企业发展的必然,但更多是资本力量在背后推动的结果。线上企业落地会有两种结果:一是短时间内扩张很快;二是因为成本的剧增,导致企业生存不一定持久,如同共享单车一样,出现得很快,但许多时候也会昙花一现。

    旅游是一个讲究服务的行业,资本带来的快速扩张有时不一定是好事情,也许会带来很快的收缩。线下旅游企业扩大门店规模,也许就是对线上企业落地的一种抗衡。

    面对线上旅行社积极布局线下,大方旅游也积极布局线上,发展网上营销。一是改进网站,二是发展线上销售机票、空港快线车票、微信营销订房订门票等旅游产品,方便客人足不出户就可以完成预订。

    展望2018年,国际政治经济形势会更加多变,旅游行业的竞争会日趋激烈,但不利之中也孕育有利条件。国家的“一带一路”政策稳步推进也给我们带来新的机遇,如柬埔寨、老挝等以前无人问津的线路近期也逐渐趋热。迪拜、埃及、土耳其、俄罗斯等线路开始成为热门线路。国内供给侧改革成效开始初现,相信也会给国内游带来新的机遇。省内游要适应自驾游客人单项需求增多的趋势。在产品供应及销售方式方面,要顺应形势的变化,做出相应的调整。

    2018年,大方旅游将继续实践“两个一切”的理念:“一切以满足客人的需求为出发点”“一切以客人的满意度为工作的目标”。继续狠抓产品质量与服务,在保持线下服务优势的同时,增加线上服务的便利,增强客户的粘度,继续擦亮五邑品牌国际旅行社的金字招牌,为五邑侨乡人民继续提供优质的旅游产品与服务。

    飞扬旅游总经理许展敏

    整合各渠道资源,打造更强的销售网络

    回顾2017年,虽然短线游不及以前的大批量成团出发,但单项的订房和门票比历年都多,增幅也比较大,而且由于出境游的文化差异和特色,以及国内游这几年的质量稳定,总体而说,游客参团的人数相比2016年都略有上涨,取得了不俗的成绩。

    从去年出游的情况来看,目的地都是以偏向休闲和舒适的国家或地区为主,出游人群则以40—70岁为主。希望不用动脑筋就可以享受和减压的人群,以往是希望用最短的时间去更多的景点或国家,现在是希望旅行社尽可能合理地安排舒适的景点和目的地就可以。

    2017年遇到的挑战并不少,如与线上旅行社竞争、同行产品性价比竞争、游客的粘度竞争……这些都是我们面对的挑战。旅游产品只是一张纸,没有下单前看到的只是图片和文字。与线上旅游企业相比,传统旅行社提供的是真实的服务,言语的交流,能让客户提前感受旅行社带给他们的服务体验,这是线上旅行社无法做到的,相信也是线下旅行社不断开拓新营业网点的其中一个原因吧!传统旅行社多年积累的客户资源和销售经验,是对抗线上的取胜之道!其实一个品牌的建立,不管是线上还是线下,都是需要时间的沉淀和洗礼,线下网点的开业也是在走传统旅行社走过的路,要争夺线下市场,开实体店是主要的途径。

    展望2018年,线上和线下分工要更清晰,什么市场就应对什么客户,什么客户就选择什么市场。我觉得线上和线下是互不冲突的,并且线上和线下一直也有合作,未来将会更加深入合作。

    未来一年,飞扬旅游会继续开发一些创新的旅游产品,整合各渠道资源,在本地区形成一个更强的销售网络。

    江门春秋国旅副总经理王奕娜

    针对不同的市场,提供优质的旅游产品

    2017年是春秋稳步发展的一年,不断扩充营业网点,更好服务广大客户。这一年,我们也为大力发展江门本地游出谋划策、添砖加瓦。长三角游客来五邑旅游已成常态,每周固定发团;全力做好“第二届古典家具文化节”和“第四届陈皮文化节”的接待,让来自全国各地的客商,进一步了解到江门的文化和丰富的旅游资源;做好四川宜宾江门首发团的接待,得到游客一致好评。

    从去年出游的情况来看,老年人出游人数上升明显,更多人出游会选择传统旅行社的自组团产品。所谓自组团,就是这个团全部是江门人,由我们旅行社的专职导游带团,客人觉得,一来,全部是江门人,同声同气,生活饮食习惯相近,不用互相迁就;二来,由旅行社的导游全程陪同,遇到问题及时解决,团队质量有保障。

    2017年,遇到最大的挑战来自人才的培养。我想旅行社大多数会面临的一个共同问题:导游流动性较大。目前,导游队伍比较年轻,以90后为主。90后活跃、有想法,但大部分90后都有一颗不安定的心,一旦在带团过程中遇到挫折就会退缩,很难坚持。

    随着流量红利的消失和在线旅游市场增长放缓,线上旅游企业需要与线下融合,寻找市场空间,所以,线上旅游企业也逐步布局线下,不断抢占市场。线下旅行社也利用互联网,运用智能优化的应用软件,方便快捷地为消费者提供最及时的旅游信息。

    近几年,因为线上旅游状况频出,服务不到位、出现问题维权难等等,很多人更认可“看得见、摸得着”的线下实体店。举个例子,一条旅游线路的成交,前期的咨询非常重要,线上客服沟通是采用比较标准化咨询流程方式,但每个用户提出的问题、需求都是不同的,因此,不可能对每份订单都用同一种方式来解答,这样很难解释到位,而线下旅行社可以通过面对面的沟通方式,更加了解客户需求,针对客户提出的每个问题进行详细的回答,服务更加到位,而且线下旅行社在售前、售中、售后都有专人跟进,服务及时、准确,更受欢迎。

    展望2018年,随着港珠澳大桥的开通,或许会有一轮新的港澳游热。现代人生活节奏的不断加快,无形中给人们增加了生活和工作的压力。2018年,预计旅游度假加养生,健康主题游等线路会更受青睐。春秋国旅将会针对高端商务游、亲子游、夕阳红等市场,提供高品质、高标准和高性价比的旅游产品,更好地进行服务升级,更好地服务消费者。

    江门中旅副总经理张小妩

    加大市场开发,提升服务品质

    2017年,江门中旅通过不同活动来增加旅游营业收入:4月,亲子俱乐部成立,目前会员人数将近1000人。俱乐部坚持组织亲子户外活动,为家长和孩子共同搭建一个互动的平台;8月,举办“江门中旅与你同成长”活动。江门中旅成立于1958年,为庆祝社庆,只要是1958年出生的客户,都可以免费参加肇庆一天游。通过该活动,该线路报名人数超过1000人;12月,举办两场专题美国说明会,上客量很理想。另外,参与江门日报举办“爱在我家”微影视才艺大赛、夏季博览会、读者团等活动,借江门日报平台将江门中旅的品牌进行推广,让更多的市民认识并选择江门中旅。

    从去年出游的情况来看,国内游普遍都有所上升,主要与政策、产品个性化、多元化有关,出游人员主要以老人、家庭人员居多,旅游时间为5—8天,目的地则贵州、湖南、泰国、柬埔寨占比较高。

    近两年,线上旅游企业也逐步布局线下,不断抢占市场。2017年,线下旅行社也不断开拓新的营业网点。线上的旅游企业落地,是这两年的“潮流”话题。对游客来说,旅游的选择多了;对旅游社来说,有竞争才有进步。我个人觉得,现在的客人出游,除了要方便查找旅游资讯外,更重要的是想有一种依赖,即感情的依赖和日常的长期客户的信赖。

    展望2018年,随着越来越多新航线的开通,旅游目的地方面的选择也更为多元。说走就走的人群越来越多,中国护照的含金量高,长期多次往返签证更容易取得,也有更多国家加入了落地签和免签大军。此外,市场上经常会有很多跳水产品出现。

    新的一年,江门中旅将在这几方面发力:第一会加大市场开发,有针对性地加强广告的宣传力度,物色一些精准的宣传途径,根据不同类型的促销方式做新的尝试;第二要修炼内功加强销售队伍的培训,特别是服务态度及服务意识的培训,为客户提供更好的服务;第三,力求做更多性价比较高又能迎合市场需求的产品。

    江门国旅副总经理何炳辉

    积极开拓营业网点是必然趋势

    目前,整个旅游行业都处于飞速发展的阶段,市民的出游意欲逐年增强。在此背景下,江门国旅在2017年经营数据稳步增长,门店数量有接近100%的增幅,年接待人数也有较大增幅。

    从国内游的数据分析来看,2017年出游目的地的人群流向,总量最多的还是热门地区,比如北京、华东、张家界、云南等,但略偏门的地区,如山西、内蒙、贵州等三省联游、五省联游产品近年来也非常热卖,而这一趋势在去年也得到进一步加强,这跟市民出游的发展阶段相适应:先热门,再到独特的体验。从全年的出游人群来看,中老年人占的比重较大。他们是目前中国最幸福的人群,有钱有闲,自然成为旅行社参团的主力军,而到了寒暑假等假期,家庭亲子游也是占比很大的一块。出游方式则随着高铁的飞速发展而出现变化,市民出游要么飞机,要么高铁,传统的火车双卧团几近绝迹。此外,自由行或自驾游的出游方式也大行其道,这个从签证、订票订房等业务的迅猛发展可见一斑。

    2017年遇到最大的挑战,人才始终是困扰旅行社发展的重要障碍。目前随着各种资本进入旅游行业,加上科学技术的加速应用,旅行社的新模式和新技术的应用日新月异,有些新的模式用传统的思维已经“看不懂”了,因此,我们的从业人员必须跟得上变化,加强学习,拥抱和引进新技术、新观念,才能更好地抢占市场和服务好我们的客户,尤其是当我们要大力发展旅游电子商务时,有相关专业水平的人员更成为该项业务成功的关键因素,但在旅游这个微利行业,引进这样的人才并不容易。

    近两年,线上线下旅行社都在积极开拓营业网点,这是一个必然的趋势,因为旅游是一项虚拟产品,在购买的时候是看不见也摸不着的,客人需要进行咨询和了解,比如客人想去西藏,我们的旅游顾问就要细致地跟客户沟通:有没有相关病史?心脏好不好?血压高不高?之前有没有去过这种海拔高的地方?能不能承受?诸如此类的个性化问题,需要面对面的专业咨询服务,不能靠冷冰冰的电话和网络来解决,这就是线上旅游企业要布局线下网点重要的原因之一。给客户提供需要的服务,是每个企业必须要做的事情,所以线上和线下的旅行社不断开拓新的营业网点,是再正常不过的事情。我认为大家一起加速对网点的拓展,短期来看,必然会让彼此间的竞争加剧,但是从长期来看,旅游业的蛋糕是可以越做越大的。大家可以一起努力,共同把这个市场做好。只要你的服务好、产品契合客人的需求,客人自然会跟着你。

    展望今年的旅游市场,预期会有以下一些趋势变化:一是偏冷门的旅游目的地将继续受到热捧,客人需要新鲜的刺激和体验;二是客人会越来越偏向品质游,低价游无论是从企业经营,还是客人体验来说,都是不可持续的;三是线上旅行社和线下旅行社继续加速布局营业网点;四是“旅游+”的跨界融合将继续发展,如旅游+金融等;五是自驾游和自由行的出游方式继续加强。

    新的一年,江门国旅将加强公司内部管理和培训,提高从业人员的服务水平,跟上新形势发展;不断开发新鲜和品质线路产品,满足市场日益增长的需求;按“补空白,纵深延”的思路,继续加强营业网点的开拓;加强旅游电子商务的应用,进一步提高客户购买产品的便捷性;积极研究新技术和新模式的应用。希望通过以上一些工作,让公司在新的一年有更大的进步,更好地服务客户。

    文/江门日报记者 何雯意

    图/受访者提供


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