新年寄语： 新的一年，加强线路的体验度，让品质成为我们的标志，让我们的品牌更具有影响力。

    2017年，中国旅游业持续增长，旅游已经成为大众休闲生活中不可替代的一部分。自助游、自驾游更是大行其道，逐渐成为市民主要的出游方式，为此，旅行社业务发展也受到了一定的影响。与此同时，线上旅游企业也逐步布局线下，不断抢占市场。在刚刚召开的市委十三届六次全会中，市委副书记、市长刘毅提出要以旅游业为重点，拉动消费提升。旅行社在旅游行业中也发挥着重要作用。过去一年，旅游行业发生了哪些变化？2018年将呈现怎样的发展趋势？值此新春之际，《江门日报·旅游周刊》采访了我市主要旅行社的领军人物。

    大方旅游常务副总经理黄冠明

    继续擦亮金字招牌，提供优质的旅游产品

    2017年客源的流向出现了以下变化：出境游由于受政策影响，总体呈现小幅下降，客流转向国内、东南亚其他方向的趋势；省内游由于自驾车的游客增多，单订房及门票增多，跟团游有所回落；国内游呈现上升的趋势。

    2017年最大的挑战来自国际政治经济形势的不稳定。旅游是一个很敏感的行业，国际政治、经济形势稍有风吹草动，马上就会影响到客人出游的方向，朝鲜半岛局势是个很明显的例子。2016年之前，韩国游一直是出境游的大头，但由于国际形势的变化，去年这方面的业务几乎变为零。这就是一个最好的说明。

    线上旅游企业布局线下，这一方面是线上旅游企业发展的必然，但更多是资本力量在背后推动的结果。线上企业落地会有两种结果：一是短时间内扩张很快；二是因为成本的剧增，导致企业生存不一定持久，如同共享单车一样，出现得很快，但许多时候也会昙花一现。

    旅游是一个讲究服务的行业，资本带来的快速扩张有时不一定是好事情，也许会带来很快的收缩。线下旅游企业扩大门店规模，也许就是对线上企业落地的一种抗衡。

    面对线上旅行社积极布局线下，大方旅游也积极布局线上，发展网上营销。一是改进网站，二是发展线上销售机票、空港快线车票、微信营销订房订门票等旅游产品，方便客人足不出户就可以完成预订。

    展望2018年，国际政治经济形势会更加多变，旅游行业的竞争会日趋激烈，但不利之中也孕育有利条件。国家的“一带一路”政策稳步推进也给我们带来新的机遇，如柬埔寨、老挝等以前无人问津的线路近期也逐渐趋热。迪拜、埃及、土耳其、俄罗斯等线路开始成为热门线路。国内供给侧改革成效开始初现，相信也会给国内游带来新的机遇。省内游要适应自驾游客人单项需求增多的趋势。在产品供应及销售方式方面，要顺应形势的变化，做出相应的调整。

    2018年，大方旅游将继续实践“两个一切”的理念：“一切以满足客人的需求为出发点”“一切以客人的满意度为工作的目标”。继续狠抓产品质量与服务，在保持线下服务优势的同时，增加线上服务的便利，增强客户的粘度，继续擦亮五邑品牌国际旅行社的金字招牌，为五邑侨乡人民继续提供优质的旅游产品与服务。

    飞扬旅游总经理许展敏

    整合各渠道资源，打造更强的销售网络

    回顾2017年，虽然短线游不及以前的大批量成团出发，但单项的订房和门票比历年都多，增幅也比较大，而且由于出境游的文化差异和特色，以及国内游这几年的质量稳定，总体而说，游客参团的人数相比2016年都略有上涨，取得了不俗的成绩。

    从去年出游的情况来看，目的地都是以偏向休闲和舒适的国家或地区为主，出游人群则以40—70岁为主。希望不用动脑筋就可以享受和减压的人群，以往是希望用最短的时间去更多的景点或国家，现在是希望旅行社尽可能合理地安排舒适的景点和目的地就可以。

    2017年遇到的挑战并不少，如与线上旅行社竞争、同行产品性价比竞争、游客的粘度竞争……这些都是我们面对的挑战。旅游产品只是一张纸，没有下单前看到的只是图片和文字。与线上旅游企业相比，传统旅行社提供的是真实的服务，言语的交流，能让客户提前感受旅行社带给他们的服务体验，这是线上旅行社无法做到的，相信也是线下旅行社不断开拓新营业网点的其中一个原因吧！传统旅行社多年积累的客户资源和销售经验，是对抗线上的取胜之道！其实一个品牌的建立，不管是线上还是线下，都是需要时间的沉淀和洗礼，线下网点的开业也是在走传统旅行社走过的路，要争夺线下市场，开实体店是主要的途径。

    展望2018年，线上和线下分工要更清晰，什么市场就应对什么客户，什么客户就选择什么市场。我觉得线上和线下是互不冲突的，并且线上和线下一直也有合作，未来将会更加深入合作。

    未来一年，飞扬旅游会继续开发一些创新的旅游产品，整合各渠道资源，在本地区形成一个更强的销售网络。

    江门春秋国旅副总经理王奕娜

    针对不同的市场，提供优质的旅游产品

    2017年是春秋稳步发展的一年，不断扩充营业网点，更好服务广大客户。这一年，我们也为大力发展江门本地游出谋划策、添砖加瓦。长三角游客来五邑旅游已成常态，每周固定发团；全力做好“第二届古典家具文化节”和“第四届陈皮文化节”的接待，让来自全国各地的客商，进一步了解到江门的文化和丰富的旅游资源；做好四川宜宾江门首发团的接待，得到游客一致好评。

    从去年出游的情况来看，老年人出游人数上升明显，更多人出游会选择传统旅行社的自组团产品。所谓自组团，就是这个团全部是江门人，由我们旅行社的专职导游带团，客人觉得，一来，全部是江门人，同声同气，生活饮食习惯相近，不用互相迁就；二来，由旅行社的导游全程陪同，遇到问题及时解决，团队质量有保障。

    2017年，遇到最大的挑战来自人才的培养。我想旅行社大多数会面临的一个共同问题：导游流动性较大。目前，导游队伍比较年轻，以90后为主。90后活跃、有想法，但大部分90后都有一颗不安定的心，一旦在带团过程中遇到挫折就会退缩，很难坚持。

    随着流量红利的消失和在线旅游市场增长放缓，线上旅游企业需要与线下融合，寻找市场空间，所以，线上旅游企业也逐步布局线下，不断抢占市场。线下旅行社也利用互联网，运用智能优化的应用软件，方便快捷地为消费者提供最及时的旅游信息。

    近几年，因为线上旅游状况频出，服务不到位、出现问题维权难等等，很多人更认可“看得见、摸得着”的线下实体店。举个例子，一条旅游线路的成交，前期的咨询非常重要，线上客服沟通是采用比较标准化咨询流程方式，但每个用户提出的问题、需求都是不同的，因此，不可能对每份订单都用同一种方式来解答，这样很难解释到位，而线下旅行社可以通过面对面的沟通方式，更加了解客户需求，针对客户提出的每个问题进行详细的回答，服务更加到位，而且线下旅行社在售前、售中、售后都有专人跟进，服务及时、准确，更受欢迎。

    展望2018年，随着港珠澳大桥的开通，或许会有一轮新的港澳游热。现代人生活节奏的不断加快，无形中给人们增加了生活和工作的压力。2018年，预计旅游度假加养生，健康主题游等线路会更受青睐。春秋国旅将会针对高端商务游、亲子游、夕阳红等市场，提供高品质、高标准和高性价比的旅游产品，更好地进行服务升级，更好地服务消费者。

    江门中旅副总经理张小妩

    加大市场开发，提升服务品质

    2017年，江门中旅通过不同活动来增加旅游营业收入：4月，亲子俱乐部成立，目前会员人数将近1000人。俱乐部坚持组织亲子户外活动，为家长和孩子共同搭建一个互动的平台；8月，举办“江门中旅与你同成长”活动。江门中旅成立于1958年，为庆祝社庆，只要是1958年出生的客户，都可以免费参加肇庆一天游。通过该活动，该线路报名人数超过1000人；12月，举办两场专题美国说明会，上客量很理想。另外，参与江门日报举办“爱在我家”微影视才艺大赛、夏季博览会、读者团等活动，借江门日报平台将江门中旅的品牌进行推广，让更多的市民认识并选择江门中旅。

    从去年出游的情况来看，国内游普遍都有所上升，主要与政策、产品个性化、多元化有关，出游人员主要以老人、家庭人员居多，旅游时间为5—8天，目的地则贵州、湖南、泰国、柬埔寨占比较高。

    近两年，线上旅游企业也逐步布局线下，不断抢占市场。2017年，线下旅行社也不断开拓新的营业网点。线上的旅游企业落地，是这两年的“潮流”话题。对游客来说，旅游的选择多了；对旅游社来说，有竞争才有进步。我个人觉得，现在的客人出游，除了要方便查找旅游资讯外，更重要的是想有一种依赖，即感情的依赖和日常的长期客户的信赖。

    展望2018年，随着越来越多新航线的开通，旅游目的地方面的选择也更为多元。说走就走的人群越来越多，中国护照的含金量高，长期多次往返签证更容易取得，也有更多国家加入了落地签和免签大军。此外，市场上经常会有很多跳水产品出现。

    新的一年，江门中旅将在这几方面发力：第一会加大市场开发，有针对性地加强广告的宣传力度，物色一些精准的宣传途径，根据不同类型的促销方式做新的尝试；第二要修炼内功加强销售队伍的培训，特别是服务态度及服务意识的培训，为客户提供更好的服务；第三，力求做更多性价比较高又能迎合市场需求的产品。

    江门国旅副总经理何炳辉

    积极开拓营业网点是必然趋势

    目前，整个旅游行业都处于飞速发展的阶段，市民的出游意欲逐年增强。在此背景下，江门国旅在2017年经营数据稳步增长，门店数量有接近100%的增幅，年接待人数也有较大增幅。

    从国内游的数据分析来看，2017年出游目的地的人群流向，总量最多的还是热门地区，比如北京、华东、张家界、云南等，但略偏门的地区，如山西、内蒙、贵州等三省联游、五省联游产品近年来也非常热卖，而这一趋势在去年也得到进一步加强，这跟市民出游的发展阶段相适应：先热门，再到独特的体验。从全年的出游人群来看，中老年人占的比重较大。他们是目前中国最幸福的人群，有钱有闲，自然成为旅行社参团的主力军，而到了寒暑假等假期，家庭亲子游也是占比很大的一块。出游方式则随着高铁的飞速发展而出现变化，市民出游要么飞机，要么高铁，传统的火车双卧团几近绝迹。此外，自由行或自驾游的出游方式也大行其道，这个从签证、订票订房等业务的迅猛发展可见一斑。

    2017年遇到最大的挑战，人才始终是困扰旅行社发展的重要障碍。目前随着各种资本进入旅游行业，加上科学技术的加速应用，旅行社的新模式和新技术的应用日新月异，有些新的模式用传统的思维已经“看不懂”了，因此，我们的从业人员必须跟得上变化，加强学习，拥抱和引进新技术、新观念，才能更好地抢占市场和服务好我们的客户，尤其是当我们要大力发展旅游电子商务时，有相关专业水平的人员更成为该项业务成功的关键因素，但在旅游这个微利行业，引进这样的人才并不容易。

    近两年，线上线下旅行社都在积极开拓营业网点，这是一个必然的趋势，因为旅游是一项虚拟产品，在购买的时候是看不见也摸不着的，客人需要进行咨询和了解，比如客人想去西藏，我们的旅游顾问就要细致地跟客户沟通：有没有相关病史？心脏好不好？血压高不高？之前有没有去过这种海拔高的地方？能不能承受？诸如此类的个性化问题，需要面对面的专业咨询服务，不能靠冷冰冰的电话和网络来解决，这就是线上旅游企业要布局线下网点重要的原因之一。给客户提供需要的服务，是每个企业必须要做的事情，所以线上和线下的旅行社不断开拓新的营业网点，是再正常不过的事情。我认为大家一起加速对网点的拓展，短期来看，必然会让彼此间的竞争加剧，但是从长期来看，旅游业的蛋糕是可以越做越大的。大家可以一起努力，共同把这个市场做好。只要你的服务好、产品契合客人的需求，客人自然会跟着你。

    展望今年的旅游市场，预期会有以下一些趋势变化：一是偏冷门的旅游目的地将继续受到热捧，客人需要新鲜的刺激和体验；二是客人会越来越偏向品质游，低价游无论是从企业经营，还是客人体验来说，都是不可持续的；三是线上旅行社和线下旅行社继续加速布局营业网点；四是“旅游+”的跨界融合将继续发展，如旅游+金融等；五是自驾游和自由行的出游方式继续加强。

    新的一年，江门国旅将加强公司内部管理和培训，提高从业人员的服务水平，跟上新形势发展；不断开发新鲜和品质线路产品，满足市场日益增长的需求；按“补空白，纵深延”的思路，继续加强营业网点的开拓；加强旅游电子商务的应用，进一步提高客户购买产品的便捷性；积极研究新技术和新模式的应用。希望通过以上一些工作，让公司在新的一年有更大的进步，更好地服务客户。

    文/江门日报记者 何雯意

    图/受访者提供